O número de usuários dos serviços de telecomunicações vem crescendo
nos últimos anos, chegou a 356 milhões no ano passado, e com isso o
número de reclamações também aumenta. O setor é um dos mais reclamados
nos Procons e, no ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de
serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança
indevida.
Para melhorar a relação entre usuários e empresas, a
Anatel aprovou na semana passada novas regras que devem ser cumpridas
pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por
assinatura. A maior parte das mudanças deverá ser implementada em quatro
meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses para começar a
valer.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as operadoras
não terão dificuldades para se adaptar às novas regras no prazo
estabelecido.
A advogada do Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera
o regulamento positivo, especialmente por unificar todas as regras do
setor, mas alerta para a importância do processo de implantação,
fiscalização e penalização das empresas no caso de descumprimento das
medidas.
De acordo com regulamento aprovado pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço
pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora,
mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser
processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente
quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.
Todas
as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão
validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com
períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o
consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medida tem como
objetivo dar transparência para o usuário.
As
operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de
validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O usuário também deverá ser
avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência
de expirar.
Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será
obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o
atendimento no seu call center.
A Anatel também determinou que
sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a
empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no
prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não
tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a
fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até
três anos de emissão.
A Anatel também determinou que as operadoras
não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a
não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. O regulamento
também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das
exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados,
inclusive os feitos pela operadora. Atualmente, a gravação só é
obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo
o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em
lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. As empresas
também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o
consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços,
histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O
Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular
e Pessoal (SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por
Assinatura (ABTA) informaram que vão aguardar publicação do regulamento
para analisar as novas regras.
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